接觸過不少領導和高層。

經營理念僵化，知識結構老化，對新的管理知識體系，缺乏有效和持續(xù)的跟蹤……正如德魯克所言，未來不可怕，可怕的是變化的未來，我們仍然沿用舊的邏輯。

如今，互聯網已進入下半場，流量紅利消失，獲客成本越來越高，轉化越來越難流失越來越快，用戶一言不合就分手……怎么辦?

“于老師，我們產品定位中高端，品質很好，為啥推廣不順利呢……”北京的劉總慕名來咨詢。通過診斷把脈，我找到了問題診結并告訴她：在互聯網時代，消費者群體是以價值觀來劃分的，收入高低對營銷判斷并沒有太多價值。只要有價值觀的認同，消費者借錢也會買，不喜歡品牌背后的價值觀，有錢客戶也不會消費。面臨加速折疊的社會現實，沒有個性、沒有話題、沒有娛樂成分的東西，是很難被傳播的，品牌需要性格，有性格消費者才會喜歡。

因為，隨著當下的需求升級，消費者需要的是從服務的滿意感轉型為精神層面的滿足感，想要吸引別人的目光，就必須擁有自身的文化、創(chuàng)新、體驗及情懷。今天互聯網和移動互聯網上的傳播已不再是單純的產品展示的平臺，而是一個集分享、互動、社群、口碑傳播于一體的網民信息聚合平臺，只有整合傳播力量才能產生價值。事實上，企業(yè)產品的包裝策略、形象策略、使用感受、價格策略等都體現著企業(yè)產品的有形價值差異，企業(yè)并不僅僅是簡單意義上的生產和銷售，而是能夠通過產品把我們的思維、心靈和精神聯系起來。

許多產品為何打不開市場?原因無非以下幾種：

1、認知欠缺，難以引起消費者共鳴;

2、缺乏品類聚焦;

3、內容生產、IP營銷和話題運用乏力;

4、產品的核心價值、定位和利益主張不能清晰的得到表述并被消費者認知;

5、經驗主義主觀行事，對經銷商缺乏增值服務和個性扶持;

6、資源缺乏整合;

7、缺乏對消費者的情感培育和生活場景互動體驗。

8、沒有構建好圍繞產品生活形態(tài)的價值鏈和生態(tài)圈。

拿著舊地圖，是找不到新出路的。企業(yè)的未來只有兩條出路——要么出色!要么出局!在一個有溫度有情感的時代，企業(yè)要想活得好，關鍵就要活法好。過去，我們的企業(yè)把用戶抽象化，每個用戶都是數字;未來，我們的企業(yè)必須把用戶具象化，每個用戶都是故事。因為一個企業(yè)，再好、再多的文化背景和資源，如果，不能通過有效的營銷方法轉化為自身品牌形象，那都是浪費。因此，就要把企業(yè)的文化底蘊原材料，經過精心、精準、精細的營銷深加工成圍繞生活方式展開的品牌故事，并放進品牌建設中去，這樣才有競爭力。因此，互聯網下半場掌握4大營銷原則能幫助中小企業(yè)打開市場：

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一、定位準確。

在信息泛濫和消費升級時代，光有產品和項目已難以獲得市場紅利，救不了正在飽受煎熬的企業(yè)，只有洞察和認知才是生產力!

許多領導人對今后茫然，沒有正確思路、沒有長遠規(guī)劃、沒有到位營銷策略，對產品定位、概念訴求、到位執(zhí)行等也很迷惘;他們在項目選擇、資金投入、經營方式、管理制度、人員儲備、服務手段等缺乏自身特色，人云亦云、亦步亦趨，缺乏差異化和人性化價值取向。要知道，好產品要想變成好市場，就得在功能品質基礎上，對產品、價格、渠道、內容、互動等五個要素進行有效組合，讓顧客感知到精準定位，在傳播時要把握適當的度，最為核心的傳播原則是：在顧客價值和顧客滿意之間找到一個平衡點。

中小企業(yè)是經濟發(fā)展中最具活力和成長型的市場實體，產品運作伊始，戰(zhàn)略布局、戰(zhàn)術實施的結果與期望值有較大出入，感覺身陷其中，難以脫身，這時候，要想獲得新生，你就要把產品重新合理界定，避開與競品鋒芒、單刀直入，在保持原有的消費基礎上，擴大特定消費群體。

除了功能性定位以外，品牌的情感性性定位可以說是產品競爭的核心力量。品牌資產的積累和內容生產是一個長期連續(xù)的過程，不能固步自封，更不能盲目跟風、朝令夕改。中小企業(yè)要結合自身的資源優(yōu)勢、產品優(yōu)勢、市場優(yōu)勢等多種要素，對品牌資產和內容生產進行積累與整合。在品牌資產和內容生產的積累過程當中，樹立起品牌的關懷、信心、誠實、愛心等核心主張非常重要，要配合產品的功能性定位，確立產品與消費者之間的一種良好的誠信關系。

現實中，有不少企業(yè)在追捧互聯網思維，其實真正的核心就是以“產品決定目標，項目決定組織”的理念作為企業(yè)互聯網執(zhí)行的方法，戰(zhàn)術聚焦，重點突破。海爾的“企業(yè)平臺化、員工創(chuàng)客化、用戶個性化”即如此，小米手機提出的“為發(fā)燒而生”不像是在做手機，倒像做生活必需品一樣。作為老板，如果不能把企業(yè)的文化基因和資源優(yōu)勢經過精準的營銷深加工手段、智造成圍繞需求生活方式展開的品牌故事，并放進品牌建設中去，就是極大的浪費。這不，除了日常經營管理外，董明珠做產品代言人、出鏡微電影、甚至著書立說、勵志演講。

互聯網時代是品牌速生速變的時代，企業(yè)追求的是結果文化，而不是歷史文化。因此，如何跳出傳統模式紅利的嬌寵，在平等、開放、透明中吸引用戶追逐是門大學問。最高級的營銷不是建立龐大的營銷網絡，而是利用品牌符號，把無形的營銷網絡鋪建到社會公眾心里，把產品輸送到消費者心里。使消費者選擇消費時認這個產品，投資商選擇合作時認這個企業(yè)，這才是營銷的最高的境界，也是品牌的力量。

由此，企業(yè)營銷做得好不好，產品賣不賣得出去很重要!

要在眾多同質化產品中脫穎而出，宣傳定位上獨特的賣點和主張必不可少，其承諾利益點能否切中要害，具備傳播性和延展性，事關一個產品在市場中到底能走多久，能否給目標消費者留下有效記憶。

由此，我們可以聯想到現時我們企業(yè)許多產品市場的細分。

說起市場細分，其實就是根據消費者對產品和營銷組合的不同需求，把市場分割為具有不同需要、性格或行為的購買者群體，并勾勒細分市場的輪廓，目的是針對每個購買者群體采取獨特的產品或市場營銷組合戰(zhàn)略，水井坊和特侖蘇各自的定位高端，顯然把市場做了有效切割。使企業(yè)找到自己的目標市場，確定針對目標市場的最佳營銷策略以求獲得最佳收益。

中小企業(yè)要明白，如果你不主動定位，就會被別人和這個社會“定型”。因此，你是定位在特色研發(fā)技術上，還是功能情感情趣上，或者狀態(tài)愿景價值上，如何精準定位直接關系能否吸引住相關的目標群體。

二、體驗優(yōu)化。

現在的消費者購買商品基本上是從原來的功能性消費---品牌消費---體驗式消費---參與式消費這樣一條價值鏈展開的，他們比以往任何時候都注重感官體驗、交互體驗、瀏覽體驗、情感體驗、信任體驗。

因此，新產品在市場上開疆拓土，必須打破以往的慣性思維，在借鑒傳統模式與招數基礎上，尋求突破與創(chuàng)新，明白營銷已經從以產品和消費者需求為中心轉向以消費者的情感共鳴和體驗為中心。要將目標對象界定在“個人化”的基礎上，提供有針對性的滿足，與他建立一對一的直接關系，比如現今流行的會務營銷、體驗營銷、旅游營銷等等。

菲律普·科特勒說過，企業(yè)應突破以銷售為唯一目的的思維框架，必須去思索顧客的終身價值——即企業(yè)未來可以從該顧客身上獲得的利益的現值，必須考慮如何才能在某一類別中與某位顧客做成更大的生意。所以，企業(yè)的目標應該在于為顧客帶來長期的價值，并創(chuàng)選出關系維持得更持久的顧客。而建立品牌資產的關鍵在于發(fā)展與顧客的互相依賴、互相滿足的關系。

隨著經濟的發(fā)展和生活水平的提高，人們對價格的敏感度逐步下降，而產品或服務所帶來的心理效益則在消費者決策過程中起到越來越重要的作用。精神需求逐步超越物質需求而成為消費者的主導性需求，成為市場經濟的發(fā)展趨勢，以滿足人們的體驗需求為目標的體驗營銷將在競爭激烈的市場中發(fā)揮更大的作用。而中小企業(yè)運營的基本已經原則發(fā)生了變化：

1、商業(yè)的重心正在從“物”轉移到“人”，

2、商業(yè)的驅動力正在從“流量”轉換為“關系”，

3、商業(yè)的衡量標準正在從“價值”轉換為“價值觀”。

不難看出，在現階段消費升級驅使下，長期以來形成的消費模式將得到糾正，良好的消費體驗成為商業(yè)模式構建的核心要素，中國未來的渠道模式，將會出現以渠道為中心的營銷逐步向以用戶的情感共鳴和產品品牌體驗為中心的營銷轉化，消費定制化的趨勢日益明顯，中小企業(yè)營銷模式理應隨消費需求而改變。

說起商業(yè)模式，哈佛商學院教授克萊頓**8226;克里滕森就認為，商業(yè)模式就是創(chuàng)造和傳遞客戶價值以及公司價值的系統。它包括四個環(huán)節(jié)：第一，你能給客戶帶來什么價值?第二，給客戶帶來價值之后你怎么賺錢?第三，你有什么資源和能力實現前兩點?第四，你如何實現前兩點?

因此，商業(yè)模式是一個整體、系統的概念，是企業(yè)把資金流、物流、信息流高度整合，形成一個完整高效的具有獨特核心競爭力的運營系統，通過最優(yōu)實現形式滿足客戶需求、實現客戶價值最大化，同時使系統達到持續(xù)贏利目標的整體解決方案。

近年來，市場營銷模式變革中，體驗營銷是被業(yè)內人士關注得最多的營銷模式。所謂體驗營銷，是指企業(yè)以服務為重心，以商品為素材，為消費者創(chuàng)造出值得回憶的感受�？铺乩照J為，最能鼓舞消費者的是思想、成就感和自我表達這三種動機，而體驗營銷從本質上說，要為消費者創(chuàng)造的也正是這三方面的滿足感---思想、成就感和自我表達。

很顯然，一個能和消費者溝通對話、能與消費者有雙向交流的品牌，其影響力要遠遠大于只向消費者進行單方面的品牌，因為，前者不僅凝聚了企業(yè)自身的努力，更融入了消費者的個人元素在其中，這樣的品牌不單純只屬于企業(yè)，而是為企業(yè)與消費者所共有、所共享。體驗營銷有別于傳統營銷：傳統營銷主要注重產品的功能強大、外型美觀、價格優(yōu)勢;體驗營銷則是從生活與情境出發(fā)，塑造感觀體驗及思維認同，以此抓住消費者的注意力，改變消費行為，并為產品找到新的生存價值與空間。

體驗營銷能否成功的心理因素主要來自三個方面。第一，對消費者的價值觀與信念的認知，因為消費者的價值觀與信念反映了他們的生活觀念。第二，消費者的興趣與情懷，因為它能為消費者帶來額外的情感性利益或價值。第三，消費者期望為擁有此物所表現的行為。真正把握好這三個方面，就要去了解當今的消費者，他們在面對商品時想要什么，他們想成為什么，他們要做什么等等。然而最關鍵的是他們體驗到什么。這里蘊涵著消費動機、個性、價值取向、生活觀念等理論問題，也展現著如何有效地制定營銷策略實現滿足情感與價值消費的實踐問題。

事實上，體驗營銷是一種行為，包括企業(yè)從產品的研發(fā)、設計、生產之初就應考慮到要在營銷的每一個細節(jié)中為消費者提供最大的利益價值，比如說品質的卓越化、包裝的個性化等，要讓顧客體驗上升到價值的高度，完整的產品和完整的體驗才提供完整的價值。也就是說現在不光是為消費者提供優(yōu)惠價格，不光為消費者提供產品，還要為消費者提供體驗，這種體驗不是你單獨提供的，而是你提供舞臺，并和消費者一塊去創(chuàng)造這種體驗，創(chuàng)造美好的回憶，創(chuàng)造更多的東西。

著名品牌營銷專家于斐老師認為，中小企業(yè)開展體驗營銷，關鍵在于互動和參與，在共享、共鳴、共振、共情中吸引用戶，應著重把握和開展如下工作：

1、研究消費背景，關注產品服務對顧客的整體價值

一個產品或服務的價值往往不容易在購買時立即得到肯定，而常常在顧客購物前、中、后的體驗中逐步得到認可，此時顧客的整體體驗就成為增加顧客滿意度和品牌忠誠度的關鍵因素。因此，營銷人員應通過各種手段和途徑來創(chuàng)造一種綜合效應以增加消費體驗，營造出與目標顧客需要相一致的心理屬性，而且還要注意社會文化因素，考慮消費所表達的內在價值觀念、消費文化和生活意義等。企業(yè)應注重與顧客之間的溝通，發(fā)掘他們的心理需要,站在顧客的角度，審視自己的產品和服務提供的價值，挖掘潛在的營銷機會。

2、制定體驗主題，讓顧客切實感受到企業(yè)所要展現的體驗價值

體驗營銷是一個包含嚴格的計劃、組織、實施和控制的營銷管理過程。體驗營銷首先要設定一個“主題”，所有產品和服務都要圍繞這個主題展開，或者至少應設有一個“主題道具”(例如，一些主題公園、游樂園或以某主題為導向設計的一場活動等)，讓顧客能夠在消費過程中產生共鳴。同時，樹立具有特色的主題也是建立差異化競爭優(yōu)勢的需要。

3、設計營銷事件，激發(fā)顧客體驗需求

企業(yè)著力塑造的顧客體驗應該是經過精心設計和規(guī)劃的，應具有穩(wěn)定性和可預測性，顧客在購買前能夠知道將得到什么樣的體驗。從企業(yè)競爭的角度看，企業(yè)要提供的顧客體驗應該是與眾不同的，對顧客有價值的。設計營銷事件和刺激必須建立在目標顧客在體驗上的消費要求的基礎上，自始至終不能偏離體驗主題。

4、借助體驗媒介，調動顧客參與體驗的主動性

體驗媒介包括溝通、視覺與口頭的識別、產品呈現、共同建立品牌、空間環(huán)境、電子媒體與網站、人員等。要充分利用企業(yè)資源，將各種工具進行全方位的組合運用,讓消費者充分暴露在企業(yè)創(chuàng)設的氛圍中，主動參與到設計的事件中來，從而完成“體驗”的提供和消費過程。

事實證明，人們的需求和欲望是多方面、多層次、隨著時間和環(huán)境變化而變化的，因此體驗需求也具有多樣性。企業(yè)要善于尋找和開發(fā)適合自己的營銷方法和工具，不斷推不斷推陳出新，調動顧客參與體驗的主動性。

三、認知進化。

市場競爭就是認知競爭。

一個完整意義上的產品，既包括核心產品(功能與性能)，也包括外圍產品(服務與配套)，還包括外延產品(感覺與體驗)。只有企業(yè)把產品與認知有效融合，做好頂層設計才行。近幾年，中小企業(yè)發(fā)展呈三大新趨勢：

1、行業(yè)和大企業(yè)業(yè)績分化推動產業(yè)結構優(yōu)化升級;

2、消費升級倒逼企業(yè)產品和服務提質;

當前我國消費升級將從商品消費驅動轉向服務消費驅動，從傳統消費驅動轉向新興消費驅動，中等收入者比重的增加和80后、90后成為主力消費者的趨勢必須得到足夠重視。

3、“互聯網+”推動企業(yè)全方位和多元化創(chuàng)新;

如今，“云”、“網”、“端”已經成為支撐產業(yè)升級和企業(yè)發(fā)展的新一代基礎實施，更多的創(chuàng)新資源將向該領域積聚�？缃缃洜I和企業(yè)生態(tài)圈的構建，使得傳統產業(yè)邊界日益模糊，中小企業(yè)可以沿著核心能力實現產業(yè)延伸，也可以根據信息和知識積累拓寬產業(yè)邊界，還可以沿著客戶群的需求去實現后向垂直整合，抑或借助大數據平臺對現有商業(yè)網絡實現利益增值重構。

互聯網時代，很多時候產品本身的好壞變得并非特別重要，重要的是人人都用這個產品，或某一人群用這一產品的炫耀感和可以享受的娛樂感。因為，消費者獲得了真正主權，他們能夠以成本最低、速度最快的方式表達情緒、發(fā)表評論，影響甚至參與設計與生產。

生活中，消費者最是“喜新厭舊”，要讓大家記住你，就要頻頻出鏡，甚至搶鏡，讓自己成為話題，成為熱點。在智能手機時代，蘋果最擅長吸引眼球——蘋果的秋季產品發(fā)布會和夏季世界開發(fā)者大會，已經完全成了一年一度的全球科技盛會。

為此，中小企業(yè)關注的重點必須從內部流程質量和效率轉向與消費者互動的質量上。目前從總體上來看，市場營銷的理念已經逐漸被眾多的中小企業(yè)經營者所接受，傳統的銷售理念正在被新的營銷理念如體驗、內容、交互、場景、感知所代替，一些中小企業(yè)已經學會采用先進的營銷方式比如內容營銷來武裝自己。

事實上，內容，只有真正抵達用戶的時候，它才是活著的，只有當人們愿意接受、分享甚至主動參與到創(chuàng)造中來，它才是有價值的。內容營銷的前提，要么是迎合消費者的求知欲望，要么吸引消費者產生情感共鳴，要么讓消費者感到有趣。但是，許多中小企業(yè)這方面的市場開拓力度不夠、信息渠道不寬、對市場營銷的認識還比較片面，不明白現在已是需求決定生產的時代，他們往往把市場營銷簡單等同為一般推銷，這在現實的營銷發(fā)展過程中則具體表現為營銷手段落后。

例如，許多中小企業(yè)還不知道借助現代化的移動互聯網、大數據、物聯網、云計算等工具來拓展市場，而僅僅依靠企業(yè)自己微不足道的力量自力更生。這顯然對營銷的理解是狹隘的，也是片面的，當然也滿足不了日益變化的消費者的口味和需求，中小企業(yè)何來發(fā)展?

因此，中小企業(yè)要將主要精力放在內容上，自采UGC(用戶產生內容)跟PGC(專業(yè)團隊產生內容)相互結合，設計有吸引力的內容，讓用戶參與進來，不斷進行測試、優(yōu)化調整自身的內容。內容，只有當真正抵達用戶的時候，它才是活著的，只有當人們愿意接受、分享甚至主動參與到創(chuàng)造中來，它才是有價值的。具體說來，內容營銷有5大策略：1、要有生活方式的主張。用生活方式來連接產品，而不是用產品要宣揚和標榜生活方式。2、要有趣、好玩、有high點。3、要有可持續(xù)的人格化內容創(chuàng)造。4、要能夠嫁接時代熱點。5、要學會創(chuàng)造引領新風尚的新內容。例如“暖男”。

在技術壁壘被不斷沖破、產業(yè)分工逐漸明細的今天，企業(yè)經營面臨的最大成本不是在技術端、生產端、管理端，而是在用戶端，顧客的認知成本是最大的成本。建立新認知，就是要抓住窗口期，在品類認知的早期快速出擊，采取飽和攻擊的做法，實現對目標人群的精準打擊。因此，一個產品要想迅速打開市場，除了我們熟悉并逐步深入的用戶思維，更應該將用戶的需求演變成具體的消費場景，而且這個場景一定要符合消費者的心智想象力，才能勾起消費者使用的欲望。消費場景化至少要做到：

1、用戶痛點的深度感知與滿足;

2、用戶隱形需求的挖掘與引導;

3、用戶充分參與下的體驗反饋與設計提升。

顯然，中小企業(yè)要根據自身發(fā)展特點，制定出符合企業(yè)長期發(fā)展的戰(zhàn)略方案，事實上，企業(yè)戰(zhàn)略就是解決“為什么”，需要格局;企業(yè)戰(zhàn)術就是解決“如何”，需要布局，把戰(zhàn)略規(guī)劃視做企業(yè)的靈魂似乎不為過。假如當已有的品牌形象和功能訴求不能吸引原有消費者時，重新尋找目標消費者，即尋找那些對本品牌提供的好處感興趣的人，以他們?yōu)槟繕�，也能使品牌獲得新的發(fā)展契機。當然，這需要對產品對市場的充分了解，不然即使重新定位，沒有找準目標，還是無濟于事的。

做為企業(yè)，一定要打造創(chuàng)新升級版，提升市場敏感度，制定與企業(yè)相輔相成的戰(zhàn)略規(guī)劃，以期在市場競爭中得到永續(xù)長遠的發(fā)展。如果一個企業(yè)，連自身的靈魂都沒有，又何談吸引商家的目光呢?

一貫傳統直銷的安利也建立了社交電商平臺、社群活動平臺，老總說：光靠線下實體體驗，效率不夠高;但光靠線上，消費者粘性很難形成，所以一定要將線上線下打通。

四、服務細化

美國管理學家邁克爾●波特的企業(yè)價值鏈理論認為，服務是由企業(yè)從原材料的采購、產品的設計、生產到最終賣到消費者的一系列相互影響的活動所構成。

中小企業(yè)經營，需要實現從信息經濟升級到信任經濟，而唯有不斷創(chuàng)新和提升服務品質，讓產品通過一系列定制化創(chuàng)新服務，從單純的產品轉化為“以服務為核心的產品”，從而提升產品附加值和消費者的忠誠度。

服務的核心不是產品，而是售前售中售后，這些服務必須形成一個嚴密的鏈接，才能達從到產品到服務的升級，它意味著完善服務的流程，用售前服務提升銷售效果，用售中服務確保顧客不流失，用售后服務提高顧客的忠誠度等等。

現在，是一個數字引領營銷的新時代。

其特點如下：1、基于數字、創(chuàng)建體驗，以順應客戶生命周期軌跡;2、深層細分，私人定制，優(yōu)化客戶在內容及設計上的體驗;3、傾向移動，重于互動;4、減少成本，優(yōu)化價值。

在數字化的媒介環(huán)境中，消費者不再只是聽眾和觀眾，他們也是媒介信息和內容的生產者和傳播者。為此，中小企業(yè)營銷的溝通價值體現在營銷人需要學會擔當消費者需求的滿足者和創(chuàng)造者，不斷增加不同消費者對企業(yè)的認知度和忠誠度。而產品的人格認同感，部分的替代了產品功能，成為了新的用戶粘連和購買理由，這在產品過剩和注意力缺失的時代，無疑具有試驗性的意義。

以往，企業(yè)運營路線圖為：產品——經銷商——分銷商——用戶(到底)。

現在，企業(yè)運營路線圖為：用戶(開始)——產品——體驗——口碑。

考量一個產品是否具有營銷優(yōu)勢，自身與眾不同的宣傳手段是否對消費者產生強大的沖擊力與殺傷力，除了在競品包抄中尋求宣傳突圍，另辟蹊徑外，關鍵在于個性化服務是否能通過宣傳的攔截來凸現身身品牌輻射帶來的功能延展性。

實施服務細化營銷策略，滿足消費者對多樣化、個性化產品需求，變傳統的價格為主的競爭手段為價值為主的差異化策略。主要應從兩個方面求差異：一方面是向消費者提供不同于競爭對手的產品，即營銷產品的差異化，比如腦白金的膠囊和口服液復合包裝;另一方面則是采取與競爭對手不同的形式或程序，即營銷過程的差異化。營銷產品的差異化取決于產品需求層次的差異。消費者對產品的需求基本上可分為基本需求、期望需求、附加需求和潛在需求等幾個層次。

企業(yè)服務營銷過程的差異化，強調的是產品營銷手段、內容智造、服務形式、運作程度等方面，做到：在滿足程度上，比對手更周到地為消費者服務;在滿足方式上，比對手更具創(chuàng)意;在滿足速度上，比對手更快。

現代的服務營銷模式有兩個基本要求，一是要創(chuàng)造顧客滿意價值，二是要做好客戶的數據庫處理。比如海爾率先提出的“人單合一”、“您設計我來實現”活動等。

一些企業(yè)通過服務訂制的市場契機，以顧客需求為導向，以服務創(chuàng)新為根本，在盤活現有資源基礎上，強調為個別客戶設計產品、服務、溝通方式的能力。這需要營銷人員對前來購買的顧客進行細致的觀察，能一語中的的說出消費者所需要的產品，讓消費者產生信服，突出自己的專業(yè)性，進而向消費者介紹產品才能使其產生認同，并且購買自己的產品。

如今，許多企業(yè)都十分注重消費者數據庫營銷，這其實反映了在市場形成的一個個獨特的顧客群體中，細分策略更利于我們掌握消費脈動，企業(yè)也可以通過認知并回應不斷改變的顧客需求和價值來持續(xù)為顧客尋找并創(chuàng)造新的價值，它他表現在數據庫統籌整合得基礎上，細分數據庫里的顧客和潛在消費者，然后分析用戶信息，明確與他們進行溝通的最佳渠道時間和環(huán)境，從中把現有的消費群體進行細分，找出針對性途徑，學會辨別那些品牌聯系和態(tài)度變化才能支持消費者保持原狀或改變購買行為。

現代的服務營銷模式有兩個基本要求，一是要創(chuàng)造顧客滿意價值;二是要做好客戶的數據庫處理。

當前中國絕大多數中小企業(yè)不重視顧客資料的收集、不知道怎樣有效利用顧客數據庫、不知道完善作業(yè)流程、不知道怎樣用售前服務提升銷售效果，也不知道怎樣用售后服務提高顧客忠誠度———這些服務營銷的手段。因此不能領會服務的精髓。

中小企業(yè)建立顧客數據庫是一個系統工程，而不只是堆砌顧客資料。這個系統工程包括如下主要工作：

1、根據“二八法則”，按類別和區(qū)域市場細分大、小客戶和潛在客戶;收集完善的顧客基礎資料，重視其差異化、個性化并在顧客當中尋求平衡。

2、全面、及時、準確地收集顧客信息，并以科學的方法進行分析和作動態(tài)處理，讓信息“活”起來。

3、變被動(單向)為雙向互動的方式收集顧客資料，讓企業(yè)和顧客產生互動，只有互動的信息才是鮮活的和有用的。

4、將“顧客信息”變?yōu)?ldquo;顧客知識”，這里的關鍵是對顧客信息去粗取精、去偽存真，根據企業(yè)的經營取向進行科學的處理。

5、以顧客感知為基礎，科學地做好顧客價值的計算評估工作;在開拓新市場的同時，提升新老顧客的忠誠度。

6、依據顧客知識，指導產品開發(fā)和顧客服務。

說起數據庫營銷，一般要經歷數據采集、數據存儲、數據處理、尋找理想客戶、使用數據、完善數據等6個基本過程。

1、數據采集：數據庫數據一方面通過調研收集客戶基礎數據，包括：名稱、地址、電話、主要負責人及他們個人性格、興趣、愛好、家庭、學歷、年齡、創(chuàng)業(yè)時間、與本公司交易時間、企業(yè)組織形式、業(yè)種、資產等。另一方面是經營數據，如資信、進銷存、客戶實力、市場區(qū)域、經營理念、營銷策略、合作意向等。

2、數據存儲：將收集的數據，以客戶為基本單元逐一輸入電腦，建立起消費者數據庫。

3、數據處理：運用先進的統計技術，利用計算機把不同的數據綜合為有條理的數據庫，然后在各種強有力的軟件支持下，產生銷售部門、市場部門、服務部門所需要的任一詳細數據。

4、尋找理想客戶：根據使用最多類客戶的共同特點，用電腦勾劃出某產品的客戶模型，此類客戶群具有一些共同的特點。

5、使用數據：數據庫數據可以用于多個方面：制定客戶拜訪的溝通策略、為客戶提出經營建議、調整資信、客戶分類、制定銷售政策、促銷策略、分析進銷存數據、及時回款等。

6、完善、更新數據庫：客戶的情況是會不斷發(fā)生變化的，所以數據庫也應當不斷地加以調整，根據實際情況剔除舊的或已經變化了的數據，及時補充新的資料，對客戶變化進行跟蹤。

當前，互聯網時代的中小企業(yè)組織架構將發(fā)生翻天覆地的變化，從原來的等級制、事事講控制的集權模式進入到多個可以快速回應市場變化的、小而美的組織、分布式的自然競爭狀態(tài)。相應的，與時俱進很重要，要做到消費者的體驗故事化：就是把消費者與產品的關聯和體驗用故事的形式表達出來，讓消費者對號入座，樂在其中。為此，中小企業(yè)擁抱互聯網做好三件事：

1、以粉絲經濟重構組織：找到你的精準用戶，把他們變成粉絲，讓品牌成為粉絲的共謀;

2、研發(fā)出尖叫點產品或服務：從用戶中找痛點，把痛點變?yōu)榧饨悬c;

3、做好社交化傳播：起個互聯網風格的品牌名、做出你的情懷、講好你的故事、抓好熱點。